24.3.2016

”Laitetaanko pakasteet pieneen pussiin?”

Kaupan kassalla esitettävän rutiinikysymyksen taustaan tulee harvoin kiinnittäneeksi huomiota. Kyse on kuitenkin harkitusta palvelueleestä, palvelumuotoilun yhdestä osatekijästä.

Monet yritykset ja julkishallinnon organisaatiot tukeutuvat yhä vahvemmin palvelumuotoilun ajatuksiin ja työkaluihin. Tavoitteena on käyttäjälähtöinen toiminnan kehittäminen ja asiakaskokemuksen rikastaminen muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Pyrkimyksenä on luoda palvelukokemus, joka vastaa sekä käyttäjän että palveluntarjoajan tarpeita.

Myönteisen palvelukokemuksen kannalta on tärkeää, että asiakas voi edetä palvelussa johdonmukaisesti ja että hän saa palvelupolun varrella kohtaamissaan ongelmatilanteissa tarvitsemansa ohjeistuksen oikea-aikaisesti ja mahdollisimman vaivattomasti päästäkseen polulla eteenpäin. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää sekä digitaalisen että fyysisen asiakaspalvelun kehittämisessä. Itse asiassa palveluiden ja palvelupolkujen hahmottamisella on lukuisia yhtymäkohtia vaikkapa prosessien kuvaamiseen, joten mistään kovin vieraasta asiasta ei lopulta ole kyse. Olennaisinta on kuitenkin käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden korostunut huomioon ottaminen; asenne ratkaisee.

Myös arkistolaitoksessa palvelumuotoilun ideoita on pyritty hyödyntämään ja niiden avulla on arvioitu palveluiden ja toimintojen nykytilaa, tunnistettu kehittämistarpeita sekä suunniteltu neuvontapalveluiden tulevaa toteutusta. Arkistolaitoksen strategia korostaa asiakaslähtöisyyttä ja kykyä reagoida toimintaympäristön muutoksiin. Siksi on tärkeää, että arkistolaitoksen organisaation uudistuessa palvelut kyetään tuottamaan entistäkin asiakaslähtöisemmin, taloudellisesti ja tasalaatuisina. Samalla voidaan kirkastaa eri palvelukanavien roolia ja tehtäviä sekä karsia päällekkäisyyksiä.

Tavoitteena on, että esimerkiksi rutiiniluonteisia neuvontatarpeita voidaan keventää ja siirtää niiden painopistettä aiempaa enemmän verkkoon. Keinoina ovat esimerkiksi palveluiden käyttäjien itseohjautuvuuden lisääminen selkiyttämällä nykyisiä palvelukuvauksia ja ohjeistuksia, jäsentämällä ja kokoamalla kotisivuilla jo nykyisin saatavilla olevaa ohjeistusta uudella tavalla sekä hiomalla niiden kielellistä ilmaisua. Face to face -neuvonnalla on kuitenkin jatkossakin tärkeä rooli syvempää asiantuntemusta vaativissa palvelutilanteissa sekä sähköisten palveluiden ja aineistojen neuvonnassa että fyysisessä asiakaspalvelussa.

Juhani Tikkanen, sektorijohtaja, Kansallisarkisto

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi. Viesti ilmestyy näkyviin heti kun ylläpito on ehtinyt tarkastaa sen.