24.3.2016

”Laitetaanko pakasteet pieneen pussiin?”

Kaupan kassalla esitettävän rutiinikysymyksen taustaan tulee harvoin kiinnittäneeksi huomiota. Kyse on kuitenkin harkitusta palvelueleestä, palvelumuotoilun yhdestä osatekijästä.

Monet yritykset ja julkishallinnon organisaatiot tukeutuvat yhä vahvemmin palvelumuotoilun ajatuksiin ja työkaluihin. Tavoitteena on käyttäjälähtöinen toiminnan kehittäminen ja asiakaskokemuksen rikastaminen muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Pyrkimyksenä on luoda palvelukokemus, joka vastaa sekä käyttäjän että palveluntarjoajan tarpeita.

Myönteisen palvelukokemuksen kannalta on tärkeää, että asiakas voi edetä palvelussa johdonmukaisesti ja että hän saa palvelupolun varrella kohtaamissaan ongelmatilanteissa tarvitsemansa ohjeistuksen oikea-aikaisesti ja mahdollisimman vaivattomasti päästäkseen polulla eteenpäin. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää sekä digitaalisen että fyysisen asiakaspalvelun kehittämisessä. Itse asiassa palveluiden ja palvelupolkujen hahmottamisella on lukuisia yhtymäkohtia vaikkapa prosessien kuvaamiseen, joten mistään kovin vieraasta asiasta ei lopulta ole kyse. Olennaisinta on kuitenkin käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden korostunut huomioon ottaminen; asenne ratkaisee.

Myös arkistolaitoksessa palvelumuotoilun ideoita on pyritty hyödyntämään ja niiden avulla on arvioitu palveluiden ja toimintojen nykytilaa, tunnistettu kehittämistarpeita sekä suunniteltu neuvontapalveluiden tulevaa toteutusta. Arkistolaitoksen strategia korostaa asiakaslähtöisyyttä ja kykyä reagoida toimintaympäristön muutoksiin. Siksi on tärkeää, että arkistolaitoksen organisaation uudistuessa palvelut kyetään tuottamaan entistäkin asiakaslähtöisemmin, taloudellisesti ja tasalaatuisina. Samalla voidaan kirkastaa eri palvelukanavien roolia ja tehtäviä sekä karsia päällekkäisyyksiä.

Tavoitteena on, että esimerkiksi rutiiniluonteisia neuvontatarpeita voidaan keventää ja siirtää niiden painopistettä aiempaa enemmän verkkoon. Keinoina ovat esimerkiksi palveluiden käyttäjien itseohjautuvuuden lisääminen selkiyttämällä nykyisiä palvelukuvauksia ja ohjeistuksia, jäsentämällä ja kokoamalla kotisivuilla jo nykyisin saatavilla olevaa ohjeistusta uudella tavalla sekä hiomalla niiden kielellistä ilmaisua. Face to face -neuvonnalla on kuitenkin jatkossakin tärkeä rooli syvempää asiantuntemusta vaativissa palvelutilanteissa sekä sähköisten palveluiden ja aineistojen neuvonnassa että fyysisessä asiakaspalvelussa.

Juhani Tikkanen, sektorijohtaja, Kansallisarkisto

11.3.2016

AHAA-hankeen edistysaskeleita

Vuoden 2011 lopulla käynnistetty AHAA-hanke on tällä palstalle viettänyt hiljaiseloa jo pidemmän aikaa, vaikka työtä hankkeessa onkin koko ajan tehty täydellä teholla. On korkea aika antaa tilannekatsaus varsinkin kun, hankkeen oma blogi on matkan varrella myös lakkautettu.

AHAA-hankkeessa luodaan arkistojen yhteinen hakemistopalvelu, joka kattaa erityyppisen aineiston kuvailutiedot. Edellisen AHAA:ta enemmän käsitelleessä blogin jälkeen hanke on edennyt huomattavasti. Tietomallia ja vaatimusmäärittelyä on tarkennut jatkuvasti hankkeen aikana. Tarvetta päivityksiin ilmenee jatkuvasti, sillä AHAA:ta ei tehdä valmiiseen maailmaan, vaan toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa. Samaan aikaan on hankkeen yhteydessä tehty uutta arkistokuvailun kansallista käsitemallia, joka puolestaan pyrkii noudattamaan – niin ikään samanaikaisesti työstettävää – kansainvälistä käsitemallia. Lisäksi myös mm. KDK-yhteistyön puitteissa tapahtuva Finton ja Finnan kehittyminen asettavat omia haasteitaan AHAA:n toteutukselle.

Iteratiivinen toteuttaminen lähti käyntiin vuoden 2013 loppupuolella. Toteutuksen edetessä työ on osoittautunut oppimisprojektiksi varmasti kaikille mukanaolijoille. Vastatakseen AHAA-palvelulle alusta asti asetettuihin vaatimuksiin on tietomalli osoittautunut monimutkaiseksi. Jotta sen pohjalta toteutettava järjestelmä ei kuitenkaan olisi monimutkainen käyttäjälleen, asettaa se omia vaatimuksiaan toteutukselle. Tästä johtuen iteratiivinen toteutustapa on osoittautunut toimivaksi. Haasteita matkan varrelle toi kuitenkin se, että riittävän yksityiskohtaisten määritysten tuottaminen etukäteen ja toisaalta määritysten pohjalta tehtyjen työmääräarvioiden tekeminen osoittautui hankalaksi. Tämän seurauksena kokonaisarvioiden tekeminen oli myös hankalaa.

Kokonaisuuden haltuun ottamiseksi toteutus laitettiin vuoden 2015 aikana joksikin aikaa tauolle. Toteutuksen tuoman kokemuksen perusteella pystyimme tarkentamaan vielä tarvittavia määrityksiä sekä tekemään tarkempia työmääräarvioita sekä parantamaan seurantakäytäntöjämme. Tämän kokonaissuunnittelun avulla saimme varmistettua rahoituksen hankkeen loppuun viemiseksi ja toteutus päästiin käynnistämään uudelleen vuoden 2015 lopulla.

Uudelleen käynnistetty toteutus on edennyt hyvin ja syksyllä valmistuu ensimmäinen versio (0.91), joka sisältää kaikki ne kentät, joihin nykyjärjestelmistä on migroitavissa tietoja. Tämän version avulla voimme tarkastella miltä, tiedot AHAA:ssa näyttävät sekä testata tietojen migroimista AHAA:seen ja niiden vientiä mm. Finnaan.

Seuraavassa vaiheessa on tarkoitus parantaa järjestelmän käytettävyyttä siten, että AHAA-palvelu voidaan ottaa käyttöön vuoden 2017 aikana. Tämän version (0.95) valmistuminen tulisi ajoittua kevääseen 2017, mutta käyttöönotto edellyttää myös mm. migraatioiden ja käyttäjäkoulutusten järjestämistä, joten tarkkaa käyttöönottoajankohtaa ei voida vielä sanoa.

Toteutusvaiheen viimeinen versio (1.0) sisältää ne toiminnallisuudet, joita tarvitaan alkuperäisten vaatimusten toteuttamiseksi. Tämän versio valmistuu tammikuussa 2018, mutta AHAA:n kehittäminen ei tietenkään pääty tähän. Jo nyt on tunnistettu kohteita, joita voidaan jatkossa kehittää ja ennen kaikkea kehitettävää löytyy varmasti yhteentoimivuudessa ympäröivien järjestelmien kanssa sekä mm. erilaisten koodistojen (sanastojen ym.) työstäminen KDK-yhteistyönä käyttäviksi Fintoon.

Kenneth Ahlfors
Kehittämispäällikkö, Kansallisarkisto