Asiakkuuksien johtaminen

Yrityspuolella puhutaan tätä nykyä asiakkuuksien johtamisesta. Keskeistä tässä uudessa johtamisnäkökulmassa on, että asiakaskuntaa ei nähdä yhtenä kasvottomana massana. Asiakaskunnasta kerätään tietoa, jonka perusteella se kyetään segmentoimaan eli ryhmittelemään palvelutarjonnan kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla. Palveluita kehitetään eri asiakassegmenttien tarpeiden mukaisella tavalla. Tavoitteena on, että asiakas on tyytyväinen palveluun samalla kun yritys kykenee optimoimaan sen kustannustehokkaan tuottamisen.

Tänne julkiseen hallintoon vietynä asiakkuuksien johtaminen voisi olla asiakkaiden näkemistä viraston keskeisenä sidosryhmänä, toiminnan kehittämiskumppanina. Tässä näkökulmassa sinänsä ei ole mitään uuttaa. Asiakkuuksien johtaminen nostaa kuitenkin keskiöön kumppanuusajatteluun oleellisesti kuuluvan win-win –ulottuvuuden: kumppaanuuden pitää tuottaa molemminpuolista hyötyä. Julkisen hallinnon palveluiden kehittämisessä tämä tarkoittaisi sitä, että virasto ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tarpeet ja asiakas ottaa huomioon viraston mahdollisuudet tuottaa erilaisia palveluita.

Valtionhallinnon virastoille on luvassa vain niukkenevia resursseja. Niitä hallinnon kehittämisestä vastaava ministeriö kehottaa kompensoimaan sähköisiä palveluita kehittämällä. Arkistolaitokselle tämä on erityisen merkittävä tehtävistä selviytymisen edellytys. Henkilöstömenot ovat ainoa kululaji, josta paljon kiinteistökapasiteettia vaativaa kansallista asiakirjallista kulttuuriperintöä säilyttävä laitos voi säästää. Sähköisiin palveluihin on siis mentävä, eikä vaihtoehtoisia perinteisiä palveluita ole mahdollista niiden rinnalla ylläpitää. Tämä on reunaehto, jonka puitteissa arkistolaitoksessa koetetaan positiivisia asiakaskohtaamisia tuottaa.

Uskomme, että sekä nykyisessä että potentiaalisessa asiakaskunnassamme on asiakkaita, joille sähköiset palvelut merkitsevät palvelun parantumista. Tiedämme, että nykyisessä asiakaskunnassamme on myös asiakkaita, joille henkilökohtaiseen kohtaamiseen perustuvan palvelun väheneminen merkitsee ainoastaan palvelun huononemista. Molempia ryhmiä tarvitsemme sekä sähköisten palveluiden rakentamisen että niiden jatkuvan kehittämisen kumppaneiksi. Yhteinen tavoitteemmehan on, että sähköinenkin palvelu olisi positiivinen kokemus ja win-tilanne myös asiakkaille.

Asiakkaiden äänen kuulemiseksi tulemme tekemään erilaisia asiakaskyselyitä, joilla selvitämme asiakaskuntamme rakennetta, sen näkemyksiä erilaisista palveluistamme ja niiden käyttöastetta. Tässäkin blogissa on myös esitetty asiakkaille kutsua osallistua palveluiden kehittämistyöhön kanssamme, ja uudistan kutsun jälleen kerran. Asiakkaiden tarpeita ja palvelujemme kykyä vastata niihin tulemme selvittämään tutkimuksen keinoin yhteistyössä Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitoksen (INFIM) kanssa. Palveluiden kehittämistyö tullaan suuntaamaan asiakaskyselyiden ja tutkimustulosten osoittamien tarpeiden mukaisesti.

INFIM-laitoksella on käynnistymässä kaksi opinnäytetyötä, joista toisessa selvitetään sähköisten tietopalvelujen saavutettavuutta kotisivullamme, ja toisessa ensi vuoden aikana käyttöön otettavan Astia-hakujärjestelmän käytettävyyttä. Molemmissa tutkimuksissa tullaan haastattelemaan pientä asiakasjoukkoa ja havainnoimaan heidän toimintaansa todellisessa palveluiden käyttötilanteessa. Tutkimuksiin tullaan pian hakemaan vapaaehtoisia osallistujia. Toivon, että asiakaskunnassamme löytyy halukkuutta lähteä kanssamme kumppanuuteen myös vastaamalla kyselyihimme ja osallistumalla käynnistettäviin tutkimushankkeisiin.

Jaana Kilkki

Tietopalvelun vastuualueen johtaja