19.11.2010

Ihmiseltä ihmiselle - arkistolaitoksen tietopalvelu

Arkistoaineistosta tietoa kaipaava asiakas voi lähestyä Kansallisarkistoa tai maakunta-arkistoja monin eri tavoin. Yhteydenotto sähköpostitse tai puhelimitse on tavallisin tapa, mutta tietopyyntöjä saapuu myös faxin ja perinteisen kirjeen välityksellä. Jotkut puolestaan haluavat kommunikoida kasvokkain käymällä paikan päällä asiakaspalvelussa. Arkistolaitoksella on paljon kanta-asiakkaita, jotka asioivat arkistossa säännöllisesti tutkimustyönsä tai harrastuksensa vuoksi. Lakiasiaintoimistot, pankit, Valtiokonttori ja KELA tarvitsevat selvityspalveluamme virkatoiminnassaan. Suurelle osalle yksityisistä asiakkaista asiointi arkistossa on kuitenkin kertaluonteista ja siten myös ainutkertaista.

Asiakkaalta saapunut tietopyyntö tai henkilökohtaisesti paikan päällä asioiva asiakas ohjataan kysymyksen laadun perusteella joko tutkijasalin asiakaspalveluun tai selvityspalveluun. Kansallisarkistossa ja joissakin maakunta-arkistoissa nämä tietopalvelun osa-alueet toimivat eriytettyinä, toisissa taas samasta pisteestä saa molempia palveluja. Kummassakin tapauksessa asiakkaan asiaa ryhtyy hoitamaan tietopalvelun ammattilainen.

Tietopalvelutyö ja erityisesti selvitysten laatiminen saattavat herättää mielikuvan, että arkistoissa tehtävä työ on rauhallista, hiljaista ja yksinäistä vanhojen asiakirjojen tutkimista makasiineissa – sanalla sanoen stressitöntä rutiinityötä. Tämä näkemys on kaukana todellisuudesta! Tietopalvelutyössä edellytettävän vankan ammattitaidon ja vaitiolovelvollisuuden lisäksi ulospäin suuntautuneisuus, vaihtelevista tilanteista nauttiminen ja toki aito kiinnostus ongelmien ratkaisemiseksi ovat ominaisuuksia, joista on työssä etua.  

Tyypillistä päivää tutkijasalin asiakaspalvelussa ei ole eikä tilanteita tai esitettyjä kysymyksiä voi ennakoida: yhden asiakkaan kanssa tulkitaan 1600-luvun käsialaa, seuraavan kanssa etsitään elinkeinolupaa 1980-luvulta maistraatin arkistosta ja kolmatta opastetaan Digitaaliarkiston ja VAKKA
-arkistotietokannan käytössä. Seuraavana päivänä tarvitaan vanhoja rakennuspiirustuksia, hovioikeuden tuomioita ja urheiluseuran tulosluetteloita.
    
Selvityspalvelussa edellytetään kykyä asettua asiakkaan asemaan ja taitoa saada tarvittavat taustatiedot selvityksen laatimiseksi. Puhelimitse voi ottaa yhteyttä innostunut asiakas, joka on sukututkimusta tehdessään löytänyt merkintöjä mielenkiintoisesta 1700-luvun oikeudenkäyntipöytäkirjasta, jonka haluaisi kopiona itselleen. Toisaalta seuraava puhelu voi tulla asiakkaalta, joka joutuu ottamaan yhteyttä arkistoon raskaassa tai hämmentävässä tilanteessa kuten omaisen perunkirjoitusta hoitaessaan tai oikeudenkäyntiin valmistautuessaan.

Arkistolaitoksen tietopalvelutyön tavoitteena on tyytyväinen asiakas, joka saa haluamansa tiedot tai opastuksen oikeaan osoitteeseen, josta tiedot ovat löydettävissä. Tämän päämäärän saavuttamiseksi tietopalvelussa tehdään ammatillisesti vaativaa, mutta samalla antoisaa ja monipuolista työtä. Tietoa kaipaavan asiakkaan kontakti arkistoon muodostuu nykyisenä sähköistä kanssakäymistä painottavana aikanakin vielä usein henkilökohtaiseksi ihmiseltä ihmiselle palveluksi.

Anna-Maija Kolehmainen-Niskakoski
Ylitarkastaja, Turun maakunta-arkisto

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi. Viesti ilmestyy näkyviin heti kun ylläpito on ehtinyt tarkastaa sen.