26.10.2010

Asiakkuuksien johtaminen

Yrityspuolella puhutaan tätä nykyä asiakkuuksien johtamisesta. Keskeistä tässä uudessa johtamisnäkökulmassa on, että asiakaskuntaa ei nähdä yhtenä kasvottomana massana. Asiakaskunnasta kerätään tietoa, jonka perusteella se kyetään segmentoimaan eli ryhmittelemään palvelutarjonnan kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla. Palveluita kehitetään eri asiakassegmenttien tarpeiden mukaisella tavalla. Tavoitteena on, että asiakas on tyytyväinen palveluun samalla kun yritys kykenee optimoimaan sen kustannustehokkaan tuottamisen.

Tänne julkiseen hallintoon vietynä asiakkuuksien johtaminen voisi olla asiakkaiden näkemistä viraston keskeisenä sidosryhmänä, toiminnan kehittämiskumppanina. Tässä näkökulmassa sinänsä ei ole mitään uuttaa. Asiakkuuksien johtaminen nostaa kuitenkin keskiöön kumppanuusajatteluun oleellisesti kuuluvan win-win –ulottuvuuden: kumppaanuuden pitää tuottaa molemminpuolista hyötyä. Julkisen hallinnon palveluiden kehittämisessä tämä tarkoittaisi sitä, että virasto ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tarpeet ja asiakas ottaa huomioon viraston mahdollisuudet tuottaa erilaisia palveluita.

Valtionhallinnon virastoille on luvassa vain niukkenevia resursseja. Niitä hallinnon kehittämisestä vastaava ministeriö kehottaa kompensoimaan sähköisiä palveluita kehittämällä. Arkistolaitokselle tämä on erityisen merkittävä tehtävistä selviytymisen edellytys. Henkilöstömenot ovat ainoa kululaji, josta paljon kiinteistökapasiteettia vaativaa kansallista asiakirjallista kulttuuriperintöä säilyttävä laitos voi säästää. Sähköisiin palveluihin on siis mentävä, eikä vaihtoehtoisia perinteisiä palveluita ole mahdollista niiden rinnalla ylläpitää. Tämä on reunaehto, jonka puitteissa arkistolaitoksessa koetetaan positiivisia asiakaskohtaamisia tuottaa.

Uskomme, että sekä nykyisessä että potentiaalisessa asiakaskunnassamme on asiakkaita, joille sähköiset palvelut merkitsevät palvelun parantumista. Tiedämme, että nykyisessä asiakaskunnassamme on myös asiakkaita, joille henkilökohtaiseen kohtaamiseen perustuvan palvelun väheneminen merkitsee ainoastaan palvelun huononemista. Molempia ryhmiä tarvitsemme sekä sähköisten palveluiden rakentamisen että niiden jatkuvan kehittämisen kumppaneiksi. Yhteinen tavoitteemmehan on, että sähköinenkin palvelu olisi positiivinen kokemus ja win-tilanne myös asiakkaille.

Asiakkaiden äänen kuulemiseksi tulemme tekemään erilaisia asiakaskyselyitä, joilla selvitämme asiakaskuntamme rakennetta, sen näkemyksiä erilaisista palveluistamme ja niiden käyttöastetta. Tässäkin blogissa on myös esitetty asiakkaille kutsua osallistua palveluiden kehittämistyöhön kanssamme, ja uudistan kutsun jälleen kerran. Asiakkaiden tarpeita ja palvelujemme kykyä vastata niihin tulemme selvittämään tutkimuksen keinoin yhteistyössä Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitoksen (INFIM) kanssa. Palveluiden kehittämistyö tullaan suuntaamaan asiakaskyselyiden ja tutkimustulosten osoittamien tarpeiden mukaisesti.

INFIM-laitoksella on käynnistymässä kaksi opinnäytetyötä, joista toisessa selvitetään sähköisten tietopalvelujen saavutettavuutta kotisivullamme, ja toisessa ensi vuoden aikana käyttöön otettavan Astia-hakujärjestelmän käytettävyyttä. Molemmissa tutkimuksissa tullaan haastattelemaan pientä asiakasjoukkoa ja havainnoimaan heidän toimintaansa todellisessa palveluiden käyttötilanteessa. Tutkimuksiin tullaan pian hakemaan vapaaehtoisia osallistujia. Toivon, että asiakaskunnassamme löytyy halukkuutta lähteä kanssamme kumppanuuteen myös vastaamalla kyselyihimme ja osallistumalla käynnistettäviin tutkimushankkeisiin.

Jaana Kilkki
Tietopalvelun vastuualueen johtaja

19.10.2010

Otetaan selvää

Kiertääkö suvussasi tarina esi-isästä, joka joutui käräjille riitaannuttuaan naapurinsa kanssa? Onko perheessäsi vaiettu salaisuus, kuka olikaan isoäidin biologinen isä? Oletko hukannut koulutodistuksesi ja tarvitsisit nyt virallista todistusta opinnoistasi? Onko sukunne yhteiskäytössä olevan kesämökin todellisesta omistajasta epätietoisuutta? Tai haluaisitko ottaa uudelleen käyttöön suvussanne aikanaan käytössä olleen harvinaisen sukunimen?

Yllä kuvatun kaltaiset tilanteet ovat hyviä lähtökohtia ottaa yhteyttä arkistolaitokseen – Kansallisarkistoon tai johonkin maakunta-arkistoista. Ennen yhteydenottoa voit tarkastaa arkistolaitoksen kotisivuilta löytyvästä piirijakokartasta, minkä yksikön arkistojen kätköistä asiaan voisi löytyä lisätietoa. Arkistoista voi löytyä vastaus kysymyksiin, joiden et ehkä edes odottanut ikinä ratkeavan. Toisaalta, selvityspyyntöä tehdessä on kuitenkin aina varauduttava siihen, että kyseistä tietoa ei mahdollisesti löydy. Kaikkea ei ole koskaan kirjoitettu ylös, asiakirjat ovat voineet tuhoutua tai niitä ei ole luovutettu arkistoon.

Halutessasi tietoja menneistä ajoista olet tervetullut arkistoon tutkimaan! Joskus on kuitenkin niin, että arkistosta tarvitaan vain jokin tietty asiakirja, yksittäinen päivämäärä, nimi, kellonaika tai muu tieto, jonka arkiston henkilökunta voi helposti kaivaa esiin. Tällöin ei ehkä ole tarkoituksenmukaista matkustaa pitkiä matkoja kyseistä asiakirjaa säilyttävään arkistoon, vaan voi olla järkevää tehdä selvityspyyntö. Selvityksistä peritään arkistolaitoksen hinnaston mukainen maksu käyttötarkoituksesta, selvityksiin kuluvasta ajasta sekä jäljenteiden määrästä ja laadusta riippuen.

Arkistolaitoksen selvityspalveluhenkilökunta ottaa vastaan hyvin vaihtelevia selvityspyyntöjä. Tavallisia ovat kopiotilaukset perukirjoista, lainhuudoista, kauppakirjoista ja päättötodistuksista. Usein kysytään myös adoptio- ja holhousasiakirjoja sekä isyyden todistamista koskevia päätöksiä. Näiden melko rutiininomaisten selvitysten lisäksi arkistosta voi tilata melkein mitä vain – jos vain lähtötiedot ovat riittävät, voi löytyä mitä yllättävimpiä asiakirjoja. Kiinnostaisivatko esimerkiksi kansanlaulujen nuottipiirrokset, kasvisruokaohjeet tai murhapaikkaa kuvaava kartta?

Suuri osa arkistolaitoksen säilyttämästä asiakirja-aineistosta on vapaasti tutkittavissa ja kopioitavissa. Erityisesti viranomaisten arkistoissa on kuitenkin tiettyjä lainsäädäntöön perustuen käyttörajoitettuja asiakirjoja. Esimerkiksi alle sata vuotta vanhojen holhousasiain pöytäkirjojen tutkiminen ja kopiointi on rajoitettua. Rajoitetustakin aineistosta voi eräin ehdoin saada kopioita. Tällöin on aina täytettävä käyttölupahakemus. Arkistolaitoksen henkilökunta neuvoo mielellään käyttölupa-asioissa.

Selvitysten teko asiakirja-aineistosta on asiakkaan ja arkiston henkilökunnan yhteistyötä. Yhdistämällä eri ihmisten tiedot voidaan selvittää asioita, joita kukaan ei yksin olisi kyennyt ratkaisemaan. Toimiva yhteistyö on palkitsevaa puolin ja toisin, joten toivomme asiakkaiden hyödyntävän selvityspalveluamme.

Annu Hanhela
Tutkija, Vaasan maakunta-arkisto

12.10.2010

Aikamatka 1799

Eräänä päivänä vuonna 1799 kauppias Abraham Falanderin talossa Vanhassa Vaasassa on käynnissä touhukas valmistelu. Parikymmentä pientä piikaa ja renkiä ahertaa erilaisissa askareissa: yksi ryhmä valmistaa muodikasta makeaa ruokalajia syllabubia, toiset maalaavat kasveja Linnaeuksen hengessä. Falanderin kauppahuoneen alati kasvava laivasto saa kyynäräkaupalla uutta vahvaa köyttä näppärien punojien avustuksella. Yläkerran salissa ollaan käytöskoulussa ja opetellaan muotitanssia polskaa.

Mitä oikeastaan on tekeillä?

Falanderin apujoukko ei tarkemmin katsoen koostu 1700-luvun lopulla eläneistä lapsista vaan nyky-Vaasan kuudesluokkalaisista. He ovat kuitenkin päätyneet vuoteen 1799 – aikamatkan avulla. Tekniikka tähän on seuraava: lasketaan yhteen ääneen taaksepäin 3…, 2…, 1… ja napsautetaan sormia! Yht’äkkiä janinat ja teemut ovat vaihtuneet aliisoiksi ja reinholdeiksi. Toinen on torpparin lapsi ja työskentelee jo nuoresta iästään huolimatta perheen elannon eteen kun taas toinen opiskelee triviaalikoulussa tullakseen isänsä tavoin papiksi. Ajanmukainen vaatetus, essut ja myssyt, sekä nykyisin museona toimivan Falanderin talon autenttisuus auttavat menneeseen siirtymisessä.

Aikamatkalla jokaisella osallistujalla on siis aikakauden mukainen roolihahmo, jonka kautta hän voi tarkastella mennyttä maailmaa. Myös aikuiset ovat uusissa rooleissa. Tuossa on mamselli Anna, joka tomeralla otteella opettaa lapset käyttäytymään 1700-luvun etiketin mukaisesti. Tuo arvokkaan näköinen frakkiherra taas on itse kauppias Falander, hänet kohdatessa on syytä kumartaa tai niiata erityisen kauniisti. Opettaja on päässyt piika- ja renkijoukon jatkoksi.

Aikamatkalla on myös tositapahtumiin pohjaava taustatarina. Vuonna 1799 Vaasassa vieraili italialainen tutkimusmatkailija Giuseppe Acerbi, jonka matkan päämääränä oli pohjoinen Nordkapp. Acerbin vuonna 1802 ilmestyneen matkakertomuksen Vaasan-osuudessa ei tosin mainita kauppias Falanderia, mutta italialainen on hyvinkin voinut vierailla kauniissa ”Falanderska gårdenissa”, kaupungin ensimmäisessä yksityisessä kivitalossa. Talossa nyt tehtävät toimet liittyvätkin Acerbin vierailun valmisteluun.

Vaasassa elo-syyskuussa järjestetyt 1799-aikamatkat olivat usean paikallisen kulttuuritahon yhteisponnistus. Koko Vaasan kuudesluokkalaiset kutsuttiin kymmenenä päivänä pidettyihin suomen- ja ruotsinkielisiin matkoihin ja niihin osallistui yhteensä yli 500 koululaista opettajineen. Primus motorina järjestelyissä toimi Pohjanmaan lastenkulttuuriverkosto BARK. Vaasan maakunta-arkiston henkilöstöä oli mukana aikamatkojen toteutuksessa toimien aktiviteettipisteillä ohjaajina 1700-luvun rooleissa. Lisäksi maakunta-arkistossa kerättiin kouluille paketti nk. Vanhaa Vaasaa (kaupunki ennen vuoden 1852 paloa) käsittelevästä arkistoaineistosta. Pakettiin sisältyi kopioita Vanhan Vaasan kartoista ja asemakaavoista, kaupungin triviaalikoulun asiakirjoista, Mustasaaren-Vaasan seurakunnan kirkonkirjoista sekä 1700-luvun perukirjoista. Materiaalin avulla kouluissa voitiin tutustua aikakauden Vaasaan jo ennen aikamatkaa.

Roolihahmojen ja aktiviteettien avulla koululaisilla oli mahdollisuus oppia moninaisia asioita aikamatkakohteestaan. Sosiaaliset erot tulivat ilmi roolihahmojen erilaisen yhteiskunnallisen aseman kautta. Aikakauden aatteista nousi esiin linneläinen luonnontiedeinnostus. Ajan mentaliteeteista kertoivat erilaiset suhtautumiset suosittuun polskaan: jotkut hengenmiehethän varoittivat sen transsinkaltaiseen tilaan vaivuttavasta vauhdista. Herrasväen eri käänteissä käyttämä maailmankieli ei ollutkaan englanti vaan ranska. Eroavuuksien rinnalla huomattiin ehkä myös yhtymäkohtia omaan aikaamme. Yhtenä kantavana teemana 1799-aikamatkoilla oli monikulttuurisuus ja -kielisyys.

Opettajilta ja oppilailta kiitosta keränneet aikamatkat olivat opettavainen kokemus myös meille järjestelevissä tahoissa toimiville. Historian eläväksi tekeminen ja osallistuva oppiminen ovat varteenotettavia keinoja saada uudet sukupolvet kiinnostumaan menneestä ja sen lähteistä. Arkistolaitoksen strategiaan 2015 on kirjattu arkistopedagogisen toiminnan kehittäminen, joten odotettavissa lähitulevaisuudessa on monenlaisia aikamatkoja niin lapsille kuin aikuisille.

Mikko Nykänen
Tutkija, Vaasan maakunta-arkisto

1.10.2010

Syntysähköisten aineistojen tutkimuksellinen käyttö edellyttää selvityksiä

Tulevan tutkimuksen lähdeaineistoa tuottavia julkisen hallinnon prosesseja hoidetaan lähes yksinomaan sähköisissä tietojärjestelmissä. Yhä edelleen harvat näistä tietojärjestelmistä ovat ominaisuuksiltaan sellaisia, että niissä käsiteltävät tiedot on mahdollista myös säilyttää sähköisesti. Näin siitä huolimatta, että Suomessa on ollut jo useiden vuosien ajan erityisesti asianhallintajärjestelmiä, jotka täyttävät arkistolaitoksen asettamat vaatimukset tiedon elinkaaren hallinnasta ja tiedon syntykontekstin riittävästä todentumisesta. Hallinto ja etenkin sen käytössä olevat tietojärjestelmät kehittyvät ja uusiutuvat monta vuotta kestävän syklin mukaisesti. Jokaisen uuden tietojärjestelmän yhdeksi keskeiseksi tavoitteeksi tulisikin asettaa tietojen sähköinen säilyttäminen. Tietojen tulostaminen paperille ei voi enää olla kenenkään mielestä tuottavaa toimintaa. Tietojen uudelleen käyttö eli tutkimuksellinen hyödyntäminen hankaloituu, kun tulostuksen yhteydessä asiakirjan monipuoliset hakuominaisuudet usein häviävät ja kun tarvittava asiakirja täytyy hakea tutkijan tai muun tiedon tarvitsijan käyttöön arkistosta.

Arkistolaitoksen sähköinen vastaanotto- ja palvelujärjestelmä (VAPA) on valtionhallinnon organisaatioiden käytettävissä helmikuun alusta 2011 alkaen. Valitettavasti ensimmäisinä vuosina VAPA-palvelua pystyvät hyödyntämään vain harvat organisaatiot. Käytettävissä olevien tietojen mukaan VAPA-palveluun tallennettavien aineistojen määrä kasvaisi vuoden 2015 tietämillä. Siinä vaiheessa yhä useamman organisaation tietojärjestelmät ovat saavuttaneet VAPA-palvelun käytön edellyttämän kypsyystason. 
Sähköisten aineistojen tietopalvelutehtävät siirtyvät arkistolaitokselle vaiheittain

VAPA-järjestelmässä on heti sen valmistuttua toiminnallisuudet, jotka mahdollistavat sähköisten tietojen haettavuuden ja saatavuuden arkistolaitoksen asiakas- ja tilausjärjestelmän ASTIAn kautta. Näitä toiminnallisuuksia ei kuitenkaan heti oteta käyttöön, vaan VAPA-palveluun siirretystä sähköisestä aineistosta annettavasta tietopalvelusta vastaa se organisaatio, joka on aineistoaan VAPA-palveluun tallentanut.  Organisaatiolla on suorakäyttöyhteys omaan aineistoonsa. Tietopalvelua koskevaan rajaukseen vaikuttavat lainsäädäntö, siirrettävän aineiston tuoreus ja metatietojen sisältöön kohdentuvat epävarmuustekijät. Sähköiset aineistot siirretään arkistolaitokseen keskimäärin noin vuoden kuluttua operatiivisen käsittelyprosessin päättymisestä.

Sähköisen aineiston tietopalvelutehtävät siirtyvät arkistolaitokselle vaiheittain siirtosopimuksessa määritellyn ajan kuluttua. Tämä edellyttää sitä, että aineiston metatiedot ovat kunnossa ja että julkisiin metatietokenttiin ei ole tallennettu yksittäistä henkilöä koskevia tietoja. Metatietokenttien tietojen oikeellisuuden tarkistaminen on aineiston omistavan organisaation tehtävä. Pahimmassa tapauksessa tehtävä voi olla mittava, joten on tarkoituksenmukaista kysyä, tarvitaanko sittenkin entistä yksityiskohtaisempaa metatietoihin liittyvää ohjeistusta kuin mitä arkistolaitoksen SÄHKE-normit ovat tähän asti sisältäneet. Yksityiskohtaisemman säätelyn lisääminen ei välttämättä herätä tyytyväistä hyrinää, mutta joitakin linjauksia pitänee tehdä, jotta sähköisten aineistojen tutkimuksellinen käyttö olisi edes jollakin aikajänteellä laajemmassa mittakaavassa mahdollista.

Nykyinen henkilötietolaki ei salli asianhallintajärjestelmissä syntyneiden tietojen avointa Internet-hakua, koska asianhallintajärjestelmä on henkilörekisteri. Siten VAPA-palveluun siirrettävien, pääsääntöisesti asianhallintajärjestelmissä tuotettujen tietojen julkista, organisaatioriippumatonta Internet-hakua ei voida ASTIAn kautta toteuttaa – edes hyvin rajallisin hakukriteerein.  Kun arkistolaitos ryhtyy todennäköisesti muutaman vuoden sisällä hoitamaan asteittain sähköisen aineiston tietopalvelutehtäviä, on sitä ennen lopullisesti ratkaistava sähköisen aineiston hakua ja käyttöä koskevat menettelytavat. Todennäköistä on, että julkisen sähköisen aineiston hakeminen ja käyttö edellyttävät vahvaa tunnistautumista ja käyttölupaa.

Tutkijoiden haave sähköisten tietojen monipuolisesta haettavuudesta ja tietojen yhdistämismahdollisuuksista antaa odottaa itseään.  Häviääkö julkisen hallinnon sähköisen asioinnin tavoitetilasta jotakin, jos ja kun sähköiset tiedot eivät ole lähitulevaisuudessa käytettävissä yhteismitallisesti?

Toisaalta voidaan kysyä, miten tutkija ymmärtää käyttämiensä yksittäisten sähköisten tietojen kontekstin. Lainsäädäntö ja sen muutokset vaikuttavat organisaatioiden tuottamiin tietoihin, jolloin tietojen yhteismitallisuus pitemmällä aikajanalla tarkasteltuna tuo tiettyjä haasteita tietojen tulkintaan. Sen takia on vielä pohdittava, pitääkö hallinnossa käytettävien tietojärjestelmien tuottamiin aineistoihin lisätä tutkijoita varten erillisiä kuvailutietoja, jotka helpottavat tiedon ymmärtämistä. 

Avoimia kysymyksiä on toistaiseksi paljon ja vastausten muotoutuminen vie oman aikansa. Täytyy vain toivoa, ettei tämä aika ole pitkä.

Päivi Happonen
Kehittämisjohtaja, Kansallisarkisto