3.5.2017

Asiakastyytyväisyyskyselyssä risuja ja ruusuja Kansallisarkistolle


Kansallisarkistossa toteutettiin tietopalvelun asiakaspalveluun ja verkkopalveluihin kohdistunut kysely alkuvuodesta. Asiakastyytyväisyyttä tiedusteltiin ensi kertaa yksinomaan sähköisesti. Edelliseen vuonna 2014 perinteisesti tutkijasaleissa toteutettuun kyselyyn vastasi runsaat 400 asiakasta, kun nyt kyselyyn vastasi noin 160 asiakasta. Vastanneista neljännes kertoi käyttävänsä yksinomaan Kansallisarkiston verkkopalveluita.

Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyyden koetaan numeroiden valossa olevan keskimäärin kohtuullisen hyvällä tasolla. Myös sanallisessa palautteessa esille nostettiin tyytyväisyys asiakaspalvelun asiantuntemukseen ja henkilökunnan ystävällisyyteen, mutta myös kriittisempää palautetta annettiin erityisesti aukioloajoista ja verkkopalveluiden käytettävyydestä.

Tutkijasalien asiakaspalveluun tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä oli liki 80 prosenttia vastanneista. Tutkijasalihenkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius sai kokonaisarvion 4,5 (maksimi 5). Vaikka lähes kolme neljästä vastaajasta ilmoitti, että heille sopivin asiointiajankohta ajoittuu kello 9-16 välille, tuotiin sanallisessa palautteessa odotetusti esille tyytymättömyys supistettuihin aukioloaikoihin. Täsmällisemmin aukioloajoista kysyttäessä tyytymättömien tai erittäin tyytymättömien osuus oli 31 % (sama kuin 2014), kun puolestaan aukioloaikoihin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä ilmoitti olevansa noin 44 %:ia (2014: 60 %). Vastaajista neljänneksellä oli neutraali kanta (arviointiasteikko oli 1-5). Muualla työssäkäyvät ja kauempaa toiselta paikkakunnalta tulevat asiakkaat kaipaisivat ymmärrettävästi pidempiä aukioloaikoja eri toimipaikoissa. Huolta kannettiin myös alueellisesta tasa-arvosta, kun eri puolilla maata aukioloaikoja on jouduttu sopeuttamaan vastaamaan päivittäisiä asiakasmääriä. Toisaalta myönteisenä seikkana tuotiin esille verkkopalveluiden hyöty aineistojen ja palveluiden saatavuuden turvaamisessa. Digitaalisesti saatavilla olevan aineiston määrän toivotaan kuitenkin yhä lisääntyvän ja sen käytön helpottuvan, sillä nykyisellään digitaalinen aineisto kattaa vain osan asiakkaiden kiinnostuksen kohteista.

Valtaosalla asiakkaita aineistojen toimitusajat tutkijasaleissa vastaavat työskentelytarpeita, sillä yli 80 %:ia oli niihin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Yksi syy tähän lienee mahdollisuus aiempaa enemmän tehdä tutkijasalitilauksia Astia-verkkopalvelussa ja siten paremmin ajoittaa aineistojen tutkiminen omaan aikatauluun sopivaksi.

Astia-verkkopalvelua ilmoitti käyttävänsä päivittäin noin yhdeksän prosenttia vastaajista ja vähintään kerran viikossa 18 prosenttia. Digitaaliarkistoa vastaajista kertoi käyttävänsä päivittäin hieman yli 40 prosenttia ja vähintään kerran viikossa noin 22 prosenttia. Vastanneiden osalta viitetietokantojen (Vakka, Aarre) käyttö painottuu samansuuntaisesti Astia-verkkopalvelun käytön kanssa, kun taas Arkistojen Portin käyttö on satunnaisempaa.

Numeroiden valossa vastaajien tyytyväisyys verkkopalveluihin on sekin vähintään kohtuullisella tasolla, sillä kokonaisarvioksi tuli 3,8 (maksimi 5). Vastaajien vähäisestä määrästä huolimatta sanallinen palaute tuo kuitenkin esille verkkopalveluiden kipukohtia: digitaalisen aineiston saatavuus, haku ja löydettävyys sekä palveluiden helppokäyttöisyys kaipaavat kohentamista.

Käyttö- ja näyttörajoitettuja aineistoja haluttaisiin käyttää verkon yli omalta koneelta ja verkkoasioinnin mahdollisuuksia hyödyntää aiempaa enemmän. Ne edellyttävät kuitenkin mm. verkkokäyttäjien tunnistamisen, suojattujen verkkoyhteyksien ja palveluväylän sekä verkkomaksamisen kehittämistä. Edellä mainittuja työstetään parhaillaan julkishallinnon yhteisinä ratkaisuina, joten jatkossa Kansallisarkisto tukeutuu niihin omissa palveluissaan. Uskomme samalla pystyvämme toteuttamaan monia muita asiakkaiden toivomia parannuksia verkkopalveluissamme. Esimerkiksi käyttöliittymiin liittyy niin ikään haasteita, joihin pyritään vastaamaan mm. ohjeistuksen paremmalla kohdentamisella ja ylipäätään helppokäyttöisyyttä lisäämällä. Työ kuitenkin etenee vaiheittain, joten kärsivällisyyttä yhä tarvitaan. Digitaalisesti saatavilla olevan aineiston määrä kasvaa sekin jatkuvasti, mutta toistaiseksi suuri osa aineistoista on saatavilla ainoastaan alkuperäisinä Kansallisarkiston tutkijasaleissa tai käyttö- tai näyttörajoitusten takia vain Kansallisarkiston sisäverkossa.

Tutkijasalien nykyiset aukioloajat säilyvät ainakin kuluvan vuoden nykyisellään kaikissa toimipaikoissa. Jo nyt on kuitenkin tiedossa, että ensi vuoden alkupuolella käynnistyvät ja muutaman kuukauden kestävät massiiviset aineistojen siirrot keskusarkistoon ja uudelleenjärjestelyt Helsingin toimipisteissä saattavat aiheuttaa katkoksia Rauhankadun asiakaspalvelussa. Niistä tiedotetaan tarkemmin, kun aineistosiirtojen aikataulut tarkentuvat.

Kansallisarkisto haluaa toteuttaa asiakaslähtöisyyttä kaikessa toiminnassaan, joten asiakaspalaute on meille tärkeää – ja mikä olennaista, pyrimme myös reagoimaan siihen. Asiakastyytyväisyyttä kartoitetaan säännöllisesti ja seuraava kysely pyritään toteuttamaan siten, että se tavoittaisi entistä useamman.

Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille. Vastanneiden kesken arvottiin viisi kirjapalkintoa ja ne on toimitettu voittajille.

Juhani Tikkanen
Johtaja
Kansallisarkisto

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi. Viesti ilmestyy näkyviin heti kun ylläpito on ehtinyt tarkastaa sen.