Poimintoja Kansallisarkiston asiakaskyselystä 2019


Kansallisarkiston asiakaspalveluun ja verkkopalveluihin kohdistunut kysely oli tänä vuonna avoinna kaksi viikkoa ja se toteutettiin sekä verkossa että paperiversiona toimipaikkojen tutkijasaleissa. Vastauksia saimme verkossa ennätysmäärän, 440 kappaletta. Paperikyselyitä palautui 24 kappaletta, joten seuraava kysely toteutetaan ainoastaan sähköisenä. Edellinen, yksinomaan sähköisenä toteutettu kysely vuonna 2017 tuotti 160 vastausta.
Kuva: Pixabay

Tutkijasalipalveluiden kokonaisarvosanaksi kyselyssä tuli 3,9/5. Tutkijasalipalvelun henkilökuntaan ja sen osaamiseen oltiin erittäin tyytyväisiä. Avoimissa vastauksissa kritiikkiä kohdistui lähinnä aukioloaikoihin, ja toiveita esitettiin ennen muuta ilta-aukioloaikojen lisäämiselle. Kyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden halukkuutta käydä säännöllisesti tutkimassa iltaisin, mikäli tutkijasalit olisivat nykyistä pidempään auki. Mielipiteet jakaantuivat vastaajien kesken suunnilleen tasan. Osa toivoi enemmän ilta-aukioloa, kun taas toisille nykyiset aukioloajat olivat riittäviä.  Tämän vuoden kuluessa selvittelemme mahdollisuuksia aukioloaikojen muuttamiseen iltapainotteisemmiksi eri toimipaikoissa. Kesän aikana Vaasan toimipaikassa asioivia pyydämme huomioimaan, että tutkijasali on suljettu 21.6.14.7.2019. Kaukolainoja toimitetaan ja tietopyyntöihin vastataan tuolloinkin normaalisti.

Kokonaisarvosana Kansallisarkiston sähköisistä palveluista oli 3,6/5. Pelkästään sähköisten palveluiden käyttäjäksi ilmoittautui yli 52% kyselyyn vastanneista. Käytetyin palvelu on Digitaaliarkisto, jota vastanneista käyttää 22,3 % päivittäin ja 37,1% vähintään kerran viikossa. Digitaaliarkiston aineistovalintoihin oltiin tyytyväisiä, mutta avoimissa vastauksissa nousivat esille toiveet mm. keskeisten sukututkimusaineistojen lähdemateriaaleja täydentävistä kuvauksista.

Kysytyimpien aineistojen digitointia pyritäänkin tehostamaan erilaisilla takautuvan digitoinnin toimintatavoilla. Vastaajilta kysyttiin, olisiko heillä halukkuutta osallistua vapaaehtoiseen   digitointitoimintaan joko kumppanuusyhteistyössä Kansallisarkiston kanssa tai digitoimaan aineistoja itsepalveluna, jos itselleen saisi samalla digitaaliset kopiot maksutta. Lähes 32% vastaajista olisi valmis osallistumaan kumppanuusdigitointiin ja 37% olisi valmis digitoimaan kokonaisen arkistoyksikön, jos saisi itselleen samalla kopiot ilmaiseksi. Vapaaehtoisdigitointi aloitetaan tämän vuoden kuluessa Helsingissä ja Vaasassa. Laitehankintojen myötä toiminta käynnistetään vähitellen kaikissa toimipaikoissa.

Edellisen kyselyn tapaan myös muut verkkopalvelumme saivat sekä kiitoksia että moitteita sanallisissa palautteissa. Tyytyväisiä oltiin siihen, että aineistoja on entistä enemmän saatavilla digitaalisina ja asiakirja- ja tietopyyntötilauksia voi hoitaa Astian kautta ajasta ja paikasta riippumatta. Käyttöliittymät saivat kuitenkin myös kritiikkiä osakseen. Niiden arvioitiin olevan mm. vaikeaselkoisia, vanhakantaisia ja puutteellisesti ohjeistettuja. Palautetta tuli myös siitä, että järjestelmiä on liian monta.

Tilanne on olennaisesti muuttumassa tulevana syksynä, kun Kansallisarkistossa otetaan käyttöön AHAA-hakemistojärjestelmä joka korvaa Vakan ja Aarteen. Asiakkaat eivät kuitenkaan suoraan käytä AHAA- järjestelmää, vaan käyttöliittymäksi tulee uudistettu Astia, joka korvaa myös Digitaaliarkiston käyttöliittymän. Jatkossa myös digitoituja aineistoja käytetään Astian kuvankatselusovelluksen kautta.  Astiaa uudistettaessa lähtökohtana on ollut käyttäjäystävällisyys, ja kehitystyössä on pyritty ottamaan huomioon vuosien varrella saatu asiakaspalaute ja tiedossa olleet ongelmakohdat. Asiakkaita on myös osallistettu Astian kehittämiseen, ja kesäkuun aikana asiakkaiden on vielä mahdollista osallistua uuden Astian testaukseen. Myös Facebookissa toimivan Kansallisarkiston asiakasraati –ryhmän kautta voi kommentoida palvelujen kehittämistä.

Uudistetun Astian asiakasohjeiden ja lomakkeiden suunnittelussa pyritään ennen muuta helppokäyttöisyyteen ja asiakasystävällisyyteen. Astian esittelyä ja asiakaskoulutusta on tarkoitus syksyllä järjestää myös Kansallisarkiston toimipaikoissa.

Kaikki asiakaspalaute ja vuoropuhelu asiakkaiden kanssa on meille ensiarvoisen tärkeää. Asiakastyytyväisyyttä kartoitetaan säännöllisesti, ja tavoitteenamme on myös kehittää muita palautekanaviamme.

Lämpimät kiitokset kaikille helmikuun asiakaskyselyyn vastanneille. Kirjapalkinnot on arvottu ja lähetetty voittajille.

Päivi Hirvonen
Johtaja
Asiakaspalvelu
Kansallisarkisto

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi. Viesti ilmestyy näkyviin heti kun ylläpito on ehtinyt tarkastaa sen.