Ihmiseltä ihmiselle - arkistolaitoksen tietopalvelu

Arkistoaineistosta tietoa kaipaava asiakas voi lähestyä Kansallisarkistoa tai maakunta-arkistoja monin eri tavoin. Yhteydenotto sähköpostitse tai puhelimitse on tavallisin tapa, mutta tietopyyntöjä saapuu myös faxin ja perinteisen kirjeen välityksellä. Jotkut puolestaan haluavat kommunikoida kasvokkain käymällä paikan päällä asiakaspalvelussa. Arkistolaitoksella on paljon kanta-asiakkaita, jotka asioivat arkistossa säännöllisesti tutkimustyönsä tai harrastuksensa vuoksi. Lakiasiaintoimistot, pankit, Valtiokonttori ja KELA tarvitsevat selvityspalveluamme virkatoiminnassaan. Suurelle osalle yksityisistä asiakkaista asiointi arkistossa on kuitenkin kertaluonteista ja siten myös ainutkertaista.

Asiakkaalta saapunut tietopyyntö tai henkilökohtaisesti paikan päällä asioiva asiakas ohjataan kysymyksen laadun perusteella joko tutkijasalin asiakaspalveluun tai selvityspalveluun. Kansallisarkistossa ja joissakin maakunta-arkistoissa nämä tietopalvelun osa-alueet toimivat eriytettyinä, toisissa taas samasta pisteestä saa molempia palveluja. Kummassakin tapauksessa asiakkaan asiaa ryhtyy hoitamaan tietopalvelun ammattilainen.

Tietopalvelutyö ja erityisesti selvitysten laatiminen saattavat herättää mielikuvan, että arkistoissa tehtävä työ on rauhallista, hiljaista ja yksinäistä vanhojen asiakirjojen tutkimista makasiineissa – sanalla sanoen stressitöntä rutiinityötä. Tämä näkemys on kaukana todellisuudesta! Tietopalvelutyössä edellytettävän vankan ammattitaidon ja vaitiolovelvollisuuden lisäksi ulospäin suuntautuneisuus, vaihtelevista tilanteista nauttiminen ja toki aito kiinnostus ongelmien ratkaisemiseksi ovat ominaisuuksia, joista on työssä etua.  

Tyypillistä päivää tutkijasalin asiakaspalvelussa ei ole eikä tilanteita tai esitettyjä kysymyksiä voi ennakoida: yhden asiakkaan kanssa tulkitaan 1600-luvun käsialaa, seuraavan kanssa etsitään elinkeinolupaa 1980-luvulta maistraatin arkistosta ja kolmatta opastetaan Digitaaliarkiston ja VAKKA

-arkistotietokannan käytössä. Seuraavana päivänä tarvitaan vanhoja rakennuspiirustuksia, hovioikeuden tuomioita ja urheiluseuran tulosluetteloita.

    

Selvityspalvelussa edellytetään kykyä asettua asiakkaan asemaan ja taitoa saada tarvittavat taustatiedot selvityksen laatimiseksi. Puhelimitse voi ottaa yhteyttä innostunut asiakas, joka on sukututkimusta tehdessään löytänyt merkintöjä mielenkiintoisesta 1700-luvun oikeudenkäyntipöytäkirjasta, jonka haluaisi kopiona itselleen. Toisaalta seuraava puhelu voi tulla asiakkaalta, joka joutuu ottamaan yhteyttä arkistoon raskaassa tai hämmentävässä tilanteessa kuten omaisen perunkirjoitusta hoitaessaan tai oikeudenkäyntiin valmistautuessaan.

Arkistolaitoksen tietopalvelutyön tavoitteena on tyytyväinen asiakas, joka saa haluamansa tiedot tai opastuksen oikeaan osoitteeseen, josta tiedot ovat löydettävissä. Tämän päämäärän saavuttamiseksi tietopalvelussa tehdään ammatillisesti vaativaa, mutta samalla antoisaa ja monipuolista työtä. Tietoa kaipaavan asiakkaan kontakti arkistoon muodostuu nykyisenä sähköistä kanssakäymistä painottavana aikanakin vielä usein henkilökohtaiseksi ihmiseltä ihmiselle palveluksi.

Anna-Maija Kolehmainen-Niskakoski

Ylitarkastaja, Turun maakunta-arkisto

Kansainvälinen yhteistyö arkistoprofession määrittelyssä

Varsovan arkistokonferenssin aiheeksi ehdotettiin vuonna 2006  ”Eurooppalainen arkistonhoitaja”. Saksan johtava arkistoteoreetikko Angelika Menne-Haritz totesi siihen, että otsikossa ei saksalaisesta näkökulmasta ollut mieltä. Tällaista arkistonhoitajan konseptia ei ollut olemassa. Ammatin differentoituminen eri traditioiden mukaan oli liian suurta. Niinpä konferenssin teema muotoiltiin  hieman neutraalimmin: ”Archivist: Profession of the Future in Europe”.

Varsovan kokous antoi silti kahdelle Kansainvälisen arkistoneuvoston (ICA) toimielimelle, SPA:lle (Section of Professional Associations) ja EURBICA:lle (European Regional Branch of ICA), tehtäväksi selvittää, onko mahdollista tuottaa arkistonhoitajan pätevyysvaatimukset koko Eurooppaa varten. Varsin pian päädyttiin samaan tulokseen kuin Menne-Haritz. Tällainen määritys ei ole mahdollinen.

ICA:n projektissa on tarkasteltu valmiita tai tekeillä olevia pätevyysmäärityksiä (competency models). Eräs kehittyneimmistä on Ranskan arkistoyhdistyksen määritys, joka joustavasti taipuu erilaisiin ammatillisiin konteksteihin. Työryhmän kokoonpanoon, projektin hallintaan ja palautteen analysointiin kiinnitettiin erityistä huomiota. Työn tuloksena on julkaisu nimeltä ”Référentiel métier : la profession d’archiviste ou les métiers des archives” (tiivistelmä). Sen tarkoituksena on mm. edistää profession tunnettuutta, auttaa koulutussuunnittelussa, helpottaa arkistonhoitajien urasuunnitelua ja palkkaneuvotteluja  sekä edistää professioiden yhteistyötä.

Ranskan pätevyysmäärittelyssä eri tehtävät on ikään kuin ”läpivalaistu”. Niihin liittyvät tiedolliset, tekniset ja käyttäytymiseen liittyvät vaatimukset on kartoitettu. Esimerkiksi seulonta- ja säilytyssuunnitelman laatiminen edellyttää tietoa mm. lainsäädännöstä, historiasta (erityisesti hallintohistoriasta) sekä organisaatioiden toiminnasta. Asiaan liittyviä teknisiä vaatimuksia ovat mm. taito laatia suunnitelma (teknisessä mielessä), arvonmäärityksen taito, ymmärrys tiedon hierarkkisuudesta, kyky tulkita lakitekstiä. Käyttäytymistä koskevia vaatimuksia ovat mm. ihmissuhdetaidot, sinnikkyys ja analyyttisyys. Voidaan keskustella siitä, mikä on kunkin vaatimuksen ”oikea” paikka. Esimerkiksi arvonmäärityksen taito tulisi luultavasti suomalaisessa kontekstissa tiedollisiin eikä teknisiin vaatimuksiin. (Konkreettinen hävitys kuuluu selvemmin tekniseen sektoriin.) Ranskalainen periaate on mielestäni kuitenkin hedelmällinen.

Ranskalainen pätevyysmäärittely ei ole suinkaan ainoa vaan niitä on tehty ainakin Yhdysvalloissa, Alankomaissa (suomennos Arkistoalan ammattiyhdistyksen (AAY) kotisivulla) ja Espanjassa. Sellainen on tekeillä myös Ruotsissa. Kukin on tuonut oman lisänsä vaatimusmäärittelyn metodiikkaan. Eräs on pätevyyksien hierarkkisuus. Puhutaan strategisesta, taktisesta ja operationaalisesta vaativuusalueesta. Tyypillistä tehdyille pätevyysmäärittelyille on se, että ne ovat useimmiten arkistoyhdistysten tekemiä.

ICA:n pätevyysmäärittelyprojekti pyrkii tuottamaan käsikirjan, jossa annetaan viitteitä siitä, miten määrittelyn voisi kansallisella tasolla tehdä. Mitään yleiseurooppalaista pätevyysmäärittelyä ei siis olla tekemässä. Käsikirja valmistuu elokuussa 2011. Keväällä kirjan luonnos tulee ICA:n kotisivulle jäsenistön kommentoitavaksi.

Olisiko meillä tilausta kansalliselle competency model –projektille? Se jää nähtäväksi. Suomessa eivät vastaavat koulutuksen ja edunvalvonnan kysymykset ehkä ole samalla tavoin ajankohtaisia kuin eräissä muissa maissa.  

Jari Lybeck

Erityisavustaja, Kansallisarkisto

Arkistoalan osaamisen profilointi

Yleisesti ottaen ammatti-identiteetin, eräänlaisen ammatillisen omanarvontunnon kehittymisen edellytyksenä on työn kokeminen arvokkaaksi ja näkemys omasta ammatista osana suurempaa kokonaisuutta sekä työntekijän tietoinen halu ja pyrkimys kehittyä omalla alallaan. Ammattikunnalle yhteistä ammatti-identiteettiä voisi nimittää myös ammattikuvaksi. Tämän kuvan kautta alalla työskentelevä sitoo ajatuksillaan eri osaamisalueet yhteen toimivaksi kokonaisuudeksi. Ulkopuolelta katsottuna ammattikuva taas profiloi tietyn alan edustajat omaksi ammattiryhmäkseen, jonka saattaa mediassa nähdä taistelevan olemassaolostaan tai eduistaan joskus kiivaastikin. Arkistojen edustajia näissä merkeissä tosin tapaa kovin harvoin.

Arkistoalalla - monen muun perinteikkään alan tavoin - ammattikuva on monisäikeinen ja laaja. Kokonaiskuvaan sisältyy sekä akateemista että teknistä osaamista ja jopa käsityöammattien tietotaitoa ja perinteitä. Yhteiskunnan alalle asettamat paineet ovat jatkuvia, mutta tavoitteet usein epämääräisesti formuloituja: aikalaisten näkemys dokumentoinnin ja arkistojen tarpeellisuudesta on usein vähintäänkin kaksijakoinen.

Suomessa arkistolaitos on kouluttanut itse omia akateemisia virkamiehiään jo vuodesta 1936 alkaen. Alkuvaiheessa kurssivaatimukset oli suunnattu henkilöille, jotka pyrkivät maakunta-arkiston johtajaksi tai amanuenssiksi yleisarkistoon. Viranomaiskentällä työskentelevien virkamiesten koulutuksen suunnittelu käynnistyi 1960-luvulla. Tämän, nk. alemman arkistotutkinnon, jonka pohjakoulutusvaatimuksena oli ylioppilastutkinto vaatimukset vahvisti Valtionarkisto vuonna 1969. Edelleen nämä arkistoalan ammatillisen osaamisen tunnistamisen perinteikkäät kaksi tutkintotasoa ovat olemassa, mutta kouluttajatahoissa on valinnanvaraa. Pääväylä arkistoalan asiantuntijatehtävien akateemiseen ammattiosaamiseen kulkee edelleen yliopistojen ja korkeakoulujen läpi. Alan muihin tehtäviin on mahdollista kouluttautua joko ammatillisen koulutusväylän tai aikuiskoulutuksen kautta esim. näyttötutkinnolla. Asiakirjallisen kulttuuriperinnön säilyttäminen vaatii osaajia asiakirjatiedon elinkaarihallinnan kaikkiin vaiheisiin.    

Alan koulutustarpeet muuttuvat yhteiskunnan vaatimusten muuttuessa, samoin koulutuksen tavat ja muodot on asetettava aika ajoin haasteille alttiiksi. Toimivan asiakirjatiedon elinkaarihallinnan organisoinnin kannalta tärkein kysymys on, miten epäselvästi määrittyvistä yhteiskunnan toimeksiannoista tai vähenevistä resursseista riippumatta joka päivä luodaan sellainen työskentelyilmapiiri, jossa jokainen arkistoalan osaaja/ammattilainen taustaorganisaatiostaan riippumatta tuo työpaikalleen parhaan mahdollisen työpanoksensa. Paljon siteerattu johtamistutkija HAMEL (2007) listaa työyhteisössä tarvittavat inhimilliset tiedot ja kyvyt seuraavasti: tottelevaisuus, huolellisuus, tieto-taito-älykkyys, aloitekyky, luovuus ja intohimo. Hamelin tutkimuksien mukaan osaamisjakauma voidaan kuvata numeerisella luokittelulla eli nämä inhimilliset taidot ja kyvyt olisivat järjestettävissä ja pisteytettävissä hierarkkisesti. Yllättävää kyllä, tässä osaamisjakautumassa tottelevaisuudesta saa Hamelin prosenttiosuusmittauksissa vain 0 pistettä, sen sijaan intohimosta saa 35 pistettä sadasta. Hänen mukaansa aloitekyky, luovuus ja intohimo ovat ihmiselle annettuja lahjoja. Ne edistävät oppimista, osaamisen kehittämistä ja luovuutta.

Anne Wilenius

Ylitarkastaja, Turun maakunta-arkisto

Asiakkuuksien johtaminen

Yrityspuolella puhutaan tätä nykyä asiakkuuksien johtamisesta. Keskeistä tässä uudessa johtamisnäkökulmassa on, että asiakaskuntaa ei nähdä yhtenä kasvottomana massana. Asiakaskunnasta kerätään tietoa, jonka perusteella se kyetään segmentoimaan eli ryhmittelemään palvelutarjonnan kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla. Palveluita kehitetään eri asiakassegmenttien tarpeiden mukaisella tavalla. Tavoitteena on, että asiakas on tyytyväinen palveluun samalla kun yritys kykenee optimoimaan sen kustannustehokkaan tuottamisen.

Tänne julkiseen hallintoon vietynä asiakkuuksien johtaminen voisi olla asiakkaiden näkemistä viraston keskeisenä sidosryhmänä, toiminnan kehittämiskumppanina. Tässä näkökulmassa sinänsä ei ole mitään uuttaa. Asiakkuuksien johtaminen nostaa kuitenkin keskiöön kumppanuusajatteluun oleellisesti kuuluvan win-win –ulottuvuuden: kumppaanuuden pitää tuottaa molemminpuolista hyötyä. Julkisen hallinnon palveluiden kehittämisessä tämä tarkoittaisi sitä, että virasto ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tarpeet ja asiakas ottaa huomioon viraston mahdollisuudet tuottaa erilaisia palveluita.

Valtionhallinnon virastoille on luvassa vain niukkenevia resursseja. Niitä hallinnon kehittämisestä vastaava ministeriö kehottaa kompensoimaan sähköisiä palveluita kehittämällä. Arkistolaitokselle tämä on erityisen merkittävä tehtävistä selviytymisen edellytys. Henkilöstömenot ovat ainoa kululaji, josta paljon kiinteistökapasiteettia vaativaa kansallista asiakirjallista kulttuuriperintöä säilyttävä laitos voi säästää. Sähköisiin palveluihin on siis mentävä, eikä vaihtoehtoisia perinteisiä palveluita ole mahdollista niiden rinnalla ylläpitää. Tämä on reunaehto, jonka puitteissa arkistolaitoksessa koetetaan positiivisia asiakaskohtaamisia tuottaa.

Uskomme, että sekä nykyisessä että potentiaalisessa asiakaskunnassamme on asiakkaita, joille sähköiset palvelut merkitsevät palvelun parantumista. Tiedämme, että nykyisessä asiakaskunnassamme on myös asiakkaita, joille henkilökohtaiseen kohtaamiseen perustuvan palvelun väheneminen merkitsee ainoastaan palvelun huononemista. Molempia ryhmiä tarvitsemme sekä sähköisten palveluiden rakentamisen että niiden jatkuvan kehittämisen kumppaneiksi. Yhteinen tavoitteemmehan on, että sähköinenkin palvelu olisi positiivinen kokemus ja win-tilanne myös asiakkaille.

Asiakkaiden äänen kuulemiseksi tulemme tekemään erilaisia asiakaskyselyitä, joilla selvitämme asiakaskuntamme rakennetta, sen näkemyksiä erilaisista palveluistamme ja niiden käyttöastetta. Tässäkin blogissa on myös esitetty asiakkaille kutsua osallistua palveluiden kehittämistyöhön kanssamme, ja uudistan kutsun jälleen kerran. Asiakkaiden tarpeita ja palvelujemme kykyä vastata niihin tulemme selvittämään tutkimuksen keinoin yhteistyössä Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitoksen (INFIM) kanssa. Palveluiden kehittämistyö tullaan suuntaamaan asiakaskyselyiden ja tutkimustulosten osoittamien tarpeiden mukaisesti.

INFIM-laitoksella on käynnistymässä kaksi opinnäytetyötä, joista toisessa selvitetään sähköisten tietopalvelujen saavutettavuutta kotisivullamme, ja toisessa ensi vuoden aikana käyttöön otettavan Astia-hakujärjestelmän käytettävyyttä. Molemmissa tutkimuksissa tullaan haastattelemaan pientä asiakasjoukkoa ja havainnoimaan heidän toimintaansa todellisessa palveluiden käyttötilanteessa. Tutkimuksiin tullaan pian hakemaan vapaaehtoisia osallistujia. Toivon, että asiakaskunnassamme löytyy halukkuutta lähteä kanssamme kumppanuuteen myös vastaamalla kyselyihimme ja osallistumalla käynnistettäviin tutkimushankkeisiin.

Jaana Kilkki

Tietopalvelun vastuualueen johtaja

Otetaan selvää

Kiertääkö suvussasi tarina esi-isästä, joka joutui käräjille riitaannuttuaan naapurinsa kanssa? Onko perheessäsi vaiettu salaisuus, kuka olikaan isoäidin biologinen isä? Oletko hukannut koulutodistuksesi ja tarvitsisit nyt virallista todistusta opinnoistasi? Onko sukunne yhteiskäytössä olevan kesämökin todellisesta omistajasta epätietoisuutta? Tai haluaisitko ottaa uudelleen käyttöön suvussanne aikanaan käytössä olleen harvinaisen sukunimen?

Yllä kuvatun kaltaiset tilanteet ovat hyviä lähtökohtia ottaa yhteyttä arkistolaitokseen – Kansallisarkistoon tai johonkin maakunta-arkistoista. Ennen yhteydenottoa voit tarkastaa arkistolaitoksen kotisivuilta löytyvästä piirijakokartasta, minkä yksikön arkistojen kätköistä asiaan voisi löytyä lisätietoa. Arkistoista voi löytyä vastaus kysymyksiin, joiden et ehkä edes odottanut ikinä ratkeavan. Toisaalta, selvityspyyntöä tehdessä on kuitenkin aina varauduttava siihen, että kyseistä tietoa ei mahdollisesti löydy. Kaikkea ei ole koskaan kirjoitettu ylös, asiakirjat ovat voineet tuhoutua tai niitä ei ole luovutettu arkistoon.

Halutessasi tietoja menneistä ajoista olet tervetullut arkistoon tutkimaan! Joskus on kuitenkin niin, että arkistosta tarvitaan vain jokin tietty asiakirja, yksittäinen päivämäärä, nimi, kellonaika tai muu tieto, jonka arkiston henkilökunta voi helposti kaivaa esiin. Tällöin ei ehkä ole tarkoituksenmukaista matkustaa pitkiä matkoja kyseistä asiakirjaa säilyttävään arkistoon, vaan voi olla järkevää tehdä selvityspyyntö. Selvityksistä peritään arkistolaitoksen hinnaston mukainen maksu käyttötarkoituksesta, selvityksiin kuluvasta ajasta sekä jäljenteiden määrästä ja laadusta riippuen.

Arkistolaitoksen selvityspalveluhenkilökunta ottaa vastaan hyvin vaihtelevia selvityspyyntöjä. Tavallisia ovat kopiotilaukset perukirjoista, lainhuudoista, kauppakirjoista ja päättötodistuksista. Usein kysytään myös adoptio- ja holhousasiakirjoja sekä isyyden todistamista koskevia päätöksiä. Näiden melko rutiininomaisten selvitysten lisäksi arkistosta voi tilata melkein mitä vain – jos vain lähtötiedot ovat riittävät, voi löytyä mitä yllättävimpiä asiakirjoja. Kiinnostaisivatko esimerkiksi kansanlaulujen nuottipiirrokset, kasvisruokaohjeet tai murhapaikkaa kuvaava kartta?

Suuri osa arkistolaitoksen säilyttämästä asiakirja-aineistosta on vapaasti tutkittavissa ja kopioitavissa. Erityisesti viranomaisten arkistoissa on kuitenkin tiettyjä lainsäädäntöön perustuen käyttörajoitettuja asiakirjoja. Esimerkiksi alle sata vuotta vanhojen holhousasiain pöytäkirjojen tutkiminen ja kopiointi on rajoitettua. Rajoitetustakin aineistosta voi eräin ehdoin saada kopioita. Tällöin on aina täytettävä käyttölupahakemus. Arkistolaitoksen henkilökunta neuvoo mielellään käyttölupa-asioissa.

Selvitysten teko asiakirja-aineistosta on asiakkaan ja arkiston henkilökunnan yhteistyötä. Yhdistämällä eri ihmisten tiedot voidaan selvittää asioita, joita kukaan ei yksin olisi kyennyt ratkaisemaan. Toimiva yhteistyö on palkitsevaa puolin ja toisin, joten toivomme asiakkaiden hyödyntävän selvityspalveluamme.

Annu Hanhela
Tutkija, Vaasan maakunta-arkisto